汇报材料(2)

三、作风建设提服务

医院作风建设关系患者切身利益，我院始终将作风建设列入医疗服务的重要内容，不断加强作风建设，提高服务水平。

（一）以规范树作风

1、标准化。自2004年起，医院实行ISO：9000族标准化质量管理，制定完善了详尽的体系文件及各项规章、规程，医务人员严格落实首诊首问负责制、三级医师负责制、查房制度、交接班制度等十四项核心制度，按照作业指导书及操作规范的各项要求从事医疗工作。

2、规范化。对医务人员言行从细从严管理，聘请北京、唐山市等地院外礼仪专家到我院讲学和指导。制订“全员岗位言行规范”，严守医德规范和五不准规则，为每位医务人员建立诚信档案，坚持每季度填写，领导签字审查。开展优质服务月、“细节决定成败，改善服务100条”活动，补充制度规范，在语言、仪表、环境、服务、行为五个方面进行改善，汇集成100条改进措施，从各种细节树立服务形象。

3、科学化。医院坚持药品、设备及耗材的招标采购制度，建立新机制，实行资产综合管理，理清四种关系：一是药事管理科、设备科和总务科与资产管理科的关系。二是财务科与资产管理科的关系。三是药房、医疗器械、各种物品使用科室与资产管理科的关系。四是药房、医疗器械、各种物品使用科室与财务科的关系。实现了多权分立，责权分明、互相配合、互相协作、互相监督、互相制约。实现了采购不管理，管理不采购；管物不管钱，管钱不管物；管供不管采，管采不管供，从基础环节上防止了不良现象的发生。

4、药品管理规范化。制定我院抗生素应用指导原则实施细则，对抗菌药品实行分级管理，严格掌握一、二、三、四线药品的用药指征，并将分级范围扩展到用量较大或比较贵重的心脑血管用药，按医师职称资格划定药品使用级别的权限，越级别使用需履行审批程序，每月检查药品检查小组检查，定期反馈临床，对药品费用比例进行限定，内科系列为50%，外科系列为40%，超出部分按一定比例扣发绩效工资，2008年我院平均药品比例为45%,在全区二甲医院中最低。很大程度上规避了药品应用中的不良风气。

（二）以监督转作风

1、院内监督。医院成立服务部，与党办共同负责行风管理和作风监督，每周到病房、到床旁向病人征求意见、发放调查问卷，对发现的问题及时纠正，向社会发放征求意见卡。实行“年内多次被投诉且纠正不利，给医院造成不良影响的”科室取消年度评先资格，个人取消年度评优资格，同时取消科主任或护士长的年度评优资格；被投诉的内容属实时，还要视情节和性质扣罚当事人当月10%--200%的奖金；性质恶劣的，从重处理，免除一个季度、半年甚至全年奖金，直至待岗、下岗，相关科室及主任或护士长负连带责任。

2、院外监督。2003年起医院聘请来自人大代表、政协委员、服务对象、服务单位、机关干部和离退休人员的院外监督员32人，定期召开会议，听取意见和建议。

3、院务公开。按照省卫生厅文件精神，医院制定院务公开实施方案，成立领导小组，明确公开目录和公开形式，充分利用电子大屏、宣传栏和医院网站等多种形式和载体对重大决策、重大干部任免、重大项目、大额度资金使用和执业登记、就诊登记、病人选医生、职能科室设置及药价查询、医疗收费公示、住院费用一日清单等对内、对外全面公开，以公开促廉洁，以公开促作风。

（三）以人性塑作风

1、绩效管理。医院推行绩效管理，按照多劳多得，按劳分配的原则，兼顾职工当前利益和医院长远发展，将医疗质量、服务质量和药品费用控制共同纳入管理方案，调动职工积极性，增强为患者服务的动力。

2、出院患者电话回访 。医院为各临床科室购置通讯设施，安排管床医生对出院病人进行电话回访，与病人直接或间接对话，了解患者饮食、用药情况及心理变化，针对具体情况进行康复指导，一周、一个月、三个月各回访一次并有记录，需要医护人员上门服务立即驱车前往，拉近医患关系，增进医患情感。

3、出院患者满意度调查。服务部在患者出院一周后进行电话回访，听取患者在院期间对医院及医疗服务人员的意见和建议，了解患者满意度，并对医生电话回访情况进行核实。调查结果在院周会通报，并根据意见建议制定整改措施。

4、特色服务。医院鼓励各科室开展本科室的特色服务，并在全院范围内推广。如：妇产科的入院宣教和产后温水足浴，内一科的出院指导和为患者打第一壶开水、门诊大厅的四个一服务、120绿色通道等；医院各病区配备微波炉、便民箱；重大节假日如八月十五、春节，院领导会为在院患者亲自送上苹果、月饼、饺子或喜庆的年货，使患者感受到医院的关怀和重视。

（四）以惠民展作风

1、推行理性健康消费。在突出医疗收费透明度的同时，及时推出理性健康消费措施，即“我的健康我做主”。要求全院各临床科室，为患者提供至少三个“品种不同、疗效确切、价格有明显差距”的用药方案，供患者或家属选择，家属签字同意后方可执行，真正让病人当家作主，实现理性健康消费。

2、单病种费用控制。医院制定单病种质量费用控制管理方案，对六种单病种疾病的费用实行最高限价。

3、设立济困病床。医院实施以“方便患者就医、减免贫困患者医疗费用”为主要内容的“医疗惠民工程”，制定医院“济困病房”实施方案，设立济困病床12张，对低保、五保户、特困群众，免挂号费、治疗费减5%，检查费减10%，住院费减50%，减免金额达86万元。

4、科普入病房。充分发挥医院健康教育领导小组的作用，利用专业优势，把对病人的健康教育列入日常管理，医院根据各科疾病特点，制作了200余块健康教育专栏，内容遍及常见疾病预防、日常保健、就医指南、新技术新业务介绍等，使病人在住院的同时，了解疾病的一些常识，做好自身保健。

4、开展卫生下乡与技术合作。我院长年坚持卫生下乡活动，不定期到贫困乡村进行义诊咨询。与18家乡镇卫生院开展技术合作，实行医疗资源共享。免费接收技术合作单位的医护人员进修学习，免费为其提供专家会诊及手术指导，免费赠送医疗器械和药品，定期到技术合作单位所辖区域义诊咨询，并建立双向转诊制度，对卫生院转来的病人实行减免优惠，其中门诊大型检查费用减收10%，住院床位费减收20%。确定了王官营、银城铺、常庄、岩口、刘家营5个卫生院作为“万名医师支援农村卫生工程”的对口支援单位，常年派出医务人员到基层卫生院指导诊疗，农村患者可以在卫生院接受手术治疗，免去到城区医院就诊的奔波之苦。(责任编辑：一枝笔写作)