市路桥区供电公司工作情况自查报告(3)

　　主动服务存在不足。三年来，公司共发生客户服务投诉55起，其中属实投诉1起，教师节诗歌服务工单回访满意率100%。投诉的发生反映出公司总体优质服务意识和主动性还不够，尤其是客户受电工程项目服务方面、与日益攀升的客户期望之间存在差距。公司内部协同的一致性、及时性、主动性不够，如对于受电流程等方面的宣传仍显不足，小区建设过程中主动联系提供用电服务的的意识仍待提高。尤其是与集体企业之间联系协调不够，往往导致客户为实施一个工程项目需要在供电公司、设计院、电建公司、物资经营等部门来回多次，严重影响客户服务满意度和整体效率的提高。
　　另外，恒明机电设备安装有限公司作为承接政府路灯安装、维护工程的企业，在城市照明规划、项目实施等方面建言献策，提供专业意见的主动性也显不足。
　　在安全用电宣传、用工管理方面措施不力。五年来，供电公司正式员工数量，基本控制在“零增长”，随着电网发展、公司管理的精细化，公司员工的结构性矛盾十分突出，生产一线人员严重不足。通过聘用“临时工”补充（省公司总量控制，报批使用）和大量实施工程外包得以缓解。
　　基于公司正式员工量上的欠缺和临时工、外包施工队伍人员的流动性大、业务素质相对不高，安全用电和电力设施保护宣传工作的主动性、广泛性不足。加上多数群众对电力知识及其相关法规的了解不够全面，不同的“利益”驱使，导致多种形式的违规用电、威胁和破坏电力设施的情况时有发生。如违章建筑过度接近电力线路、甚至将电线杆砌进屋内，擅自违规设置广告牌将廊下线包在其内，还有私拉乱接，多个电源混淆使用，加之盗窃、损毁、破坏电力设施等违法行为，不仅影响电力设施运行安全，且极易引发人身触电伤亡事故。再如违规用电整治不到位，少批多用、高低压双电源、高价低接，甚至违法窃电等均有不同程度的存在，扰乱供用电秩序，居民正常用电得不到保障。

　　另外，配合政府部门工作的主动性、积极性仍显不足。近年，政府大力开展了环境整治、“多城同创”等一系列整治违章行动。公司部门员工在配合实施违规企业的停电措施方面，担心企业拆迁、关停，引发当月电费无法结清、回收，另有新开发的小区，首次开户缴费后，抄表人员联系不上房东，造成每月电费回收困难。体现出主动性、积极性不够，一定程度影响了公司形象。
　　四、下一阶段工作思路：
　　公司几年来“内质外形”提升的自我完善，在客户投诉、停电抢修等方面承受巨大压力。当前及今后一段时期，我们将继续认真贯彻落实省、市公司和区委、区政府的决策部署，不断提升服务水平，优化服务程序，改进工作作风，积极为地方经济发展服务，为广大电力客户服务，推动我区经济更好更快的发展，实现双赢的战略目标。同时希望各位在监督我们电力行业作风建设和优质服务等工作的同时，向广大客户宣传电力法规和有关政策，搭建沟通桥梁，着力深化和谐的供用电关系，构筑良好格局。

　　（一）加快电网建设步伐，确保协调发展
　　全面梳理“十二五”规划落实情况，启动“十三五”电网发展规划。坚持电网适度超前不动摇。骨干网架与各级电网协调发展，进一步增强电网输送能力、资源优化配置能力、抵御事故能力。
　　“十三五”期间路桥区电网总投资8.9069亿元，2014年-2015年路桥区电网计划总投资2.2945亿元，将新建110千伏双和变、扩建110千伏财通变，新增主变总容量15万千伏安。至2020年，预计110千伏公用变电所16座，变电总容量154万千伏安，根据预测，全区负荷教师节活动方案将达到90.2万千瓦。
　　加强与政府的沟通协调，落实电力设施布局规划，保护变电所址和线路走廊。提高项目储备水平，落实项目管理职责，确保规划项目如期推进。加强电力法规、电力建设的重要意义的宣传工作，引领广大人民群众服从电力的总体规划，形成共识，形成合力，深化全社会关注、关心和支持电网建设的良好局面。
　　（二）提升供电品牌形象，确保优质服务
　　拓展优质服务内涵。一是健全以客户为中心、营销一口对外、各专业协同运作的服务机制，严格执行营业窗口首问负责制和限时办结制，实施营业窗口全程引导服务和标准化礼仪服务。加强公司内部，尤其是与集体企业协同的一致性、及时性，建立客户经理服务制度，开展重要客户个性化服务，进一步缩短用户受电工程施工、报验等环节时长。二是加强业扩报装流程、服务时限等方面的宣传。开通全国统一95598服务热线提供24小时咨询、报修服务，在每个营业窗口设有纸质业扩办理告知书，在每个流程环节设置短信提醒等，切实转变服务观念，提高服务意识和主动性，使服务行为标准化、程序化。深入开展供电服务“无投诉”劳动竞赛，认真梳理、排查和整改供电服务中易引发的投诉热点问题，不断提升客户满意度。三是深化农村居民表后服务，规范与村级便民服务中心对接工作。培育专业化、市场化的有偿服务队伍，方便群众安全用电。进一步开展营销岗位技能培训，提高业务能力，完善台区经理制。坚决杜绝装表接电、欠费停送电、用电检查环节存在的安全风险。
　　（三）高度重视安全生产，确保供电质量
　　深化安全管理提升。坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，落实各级安全责任。加强作业现场安全风险管控和反违章力度，加强劳务分包队伍管理，实行员工安全积分制，拓展安全巡查广度深度，加大重复违章处罚力度。深入开展季节性安全生产大检查活道德模范先进个人事迹材料动，做好安全性评价发现问题整改工作，强化规章制度执行、安全培训和安全应急处置管理，提升安全水平。深入开展电力设施保护、安全用电与电力常识的宣传，及时排查和消除线路电力设备安全隐患，多措并举切实提高科学用电。
　　深化供电质量管理。推进配网典型设计的应用，大幅提升配网装备水平，以“能带不停”为原则，加快推进配网不停电作业，保障居民用电。开展隐患排查治理工作，加快老旧设备改造进度，消除低电压和配变过载超载问题，提高配网设备通用性，解决电网卡脖子问题。深入推进供电抢修服务建设，选树标杆班组，实现抢修预判和过程跟踪，确保应急抢修实用高效。加大开展新技术新业务的推广工作，推进居民分布式光伏示范项目建设运行。不断提升电网专业化、精细化管理水平。(责任编辑：一枝笔写作)